Altroconsumo ha condotto in Italia un’indagine su 11 gestori telefonici. Ecco chi sta sul podio e chi ha ancora tanto lavoro da fare.
Altroconsumo, la più grande organizzazione indipendente di consumatori in Italia, nelle scorse settimane ha condotto un’indagine che aveva un duplice obiettivo: stilare una classifica basata sulla qualità complessiva della rete e stilare una seconda classifica sulla trasparenza che offrono i vari operatori a livello informativo e in fase di attivazione.
Sono stati dunque identificate quali sono le migliori e le peggiori compagnie telefoniche in base a due parametri di giudizio: servizio clienti nei negozi e copertura della rete.
COME E’ STATA CONDOTTA L’INDAGINE?
Con furbizia. Alcune persone si sono finte dei clienti interessati a valutare eventuali abbonamenti, promozioni ed offerte. Sono entrate sia negli store ufficiali che presso rivenditori terzi, per capire la qualità del gestore nel fornire informazioni alle varie richieste. Sono stati visitati in totale 180 negozi in sei città: Roma, Milano, Torino, Napoli, Palermo e Padova.
PARAMETRI PRESI IN CONSIDERAZIONE
I parametri necessari per la valutazione:
- trasparenza;
- qualità delle informazioni;
- il tipo di profilazione del cliente;
- il processo di attivazione.
I DATI CHE SONO EMERSI
I risultati dell’indagine sono stati espressi in percentuale:
- 26%. E’ il numero dei casi registrati in cui i gestori o i dipendenti dei negozi non hanno hanno fatto menzione dell’offerta in questione. Molti di questi inoltre, non hanno nemmeno parlato dei costi relativi all’attivazione del servizio.
- 60%. E’ il numero dei commessi incapace di fornire un’informazione chiara, precisa e corretta sui costi di attivazione.
- 60%. Numero relativo ai dipendenti che non hanno una reale conoscenza dei costi extra soglia.
- 50%. Rappresenta il numero di campioni interessati all’indagine (la metà degli esercizi commerciali per intenderci) che al momento della stipula del contratto, non ha rilasciato nessuna copia del contratto firmato.
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I MIGLIORI E I PEGGIORI NEL SERVIZIO CLIENTI
I numeri parlano chiaro e, dati alla mano, tra gli 11 operatori telefonici selezionati per l’indagine, i peggiori risultano essere Tim, Vodafone e Wind-Tre (per il 50% delle copie dei contratti non firmati). Mentre, il merito va a Poste Mobile, Tiscali, Iliad e Fastweb, che sono figurati tra gli operatori che hanno saputo meglio distinguersi con un servizio di qualità.
I MIGLIORI E I PEGGIORI NELLA COPERTURA DELLA RETE
Per capire quale operatore telefonico avesse la migliore copertura di rete, Altoconsumo ha realizzato un’applicazione che si chiama CheBanda, disponibile per iOS e Android. L’applicazione è stata sviluppata con l’intento di valutare la qualità e monitorare giornalmente le performance dei singoli operatori.
Per stilare la classifica, il test di CheBanda ha tenuto conto di 4 parametri:
- Velocità di download. Si calcola il tempo necessario per scaricare un file di una determinata dimensione.
- Velocità di upload. Il tempo necessario per inviare un file di una determinata dimensione.
- Qualità della visione di video. Il tempo necessario per far partire la riproduzione di un video e le sue eventuali interruzioni o errori.
- Qualità di navigazione sui siti web. L’apertura di una lista di pagine internet in un browser, valutando se la pagina si apre correttamente o meno e soprattutto il tempo che impiega.
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Il rilevamento ha prodotto una situazione opposta alla precedente esaminata. Infatti, Tim, Vodafone, Wind-Tre e Iliad risultano essere le migliori per la copertura della rete.
Il giudizio complessivo è espresso con un indice a punti attribuito dall’algoritmo:
- La prima in classica è Vodafone che risulta essere la migliore con 24.879 punti.
- Medaglia d’argento a Wind-Tre con 21.951 punti.
- Segue al terzo posto Iliad con 20.519 punti
- In coda Tim con 18.723 punti.
Resta comunque il fatto che l’assistenza in negozio sia un punto fondamentale da tenere in conto per offrire un servizio ottimale.
Il cliente inoltre è principalmente alla ricerca di un personale che abbia preparazione e professionalità.