Come l’IA può gestire l’assistenza ai clienti: l’esempio di Poste Italiane

Tramite il suo Assistente Digitale basato sull’IA, Poste Italiane ha finora gestito ben 12 milioni di interazioni con gli utenti: una rivoluzione nel campo dell’assistenza ai clienti

Sono passati poco più di 6 mesi dal lancio di “Poste”, il nuovo Assistente Digitale di Poste Italiane. Il bot (operativo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7), che utilizza sistemi evoluti di intelligenza artificiale per offrire risposte e soluzioni alle richieste dei clienti, ha finora gestito ben 12 milioni di interazioni con gli utenti. Un numero di tutto rispetto, che segna una vera e propria rivoluzione nel campo dell’assistenza ai clienti. Solitamente, Poste Italiane si trova ad affrontare 30 milioni di richieste l’anno, una mole che in passato ricadeva totalmente sul personale, allungando chiaramente i tempi di attesa.

Come già anticipato, Poste è un bot basato sull’IA, a disposizione dei clienti che vogliono interagire con Poste Italiane. E proprio grazie all’intelligenza artificiale è in grado di rispondere via telefono, web e WhatsApp in linguaggio naturale sia verbale che scritto, sfruttando l’ecosistema dei servizi cognitivi in cloud di Microsoft. Prima di lui, Poste Italiane aveva già mostrato la sua intenzione di abbracciare la tecnologia a tutto tondo lanciando un chatbot in grado di rispondere ai clienti che richiedono assistenza. Naturalmente, anch’esso è basato sull’IA ed è stato integrato nell’Assistente Digitale.

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“Da poco più di un anno stiamo applicando l’intelligenza artificiale, opportunamente progettata e istruita, per rispondere alle numerose richieste di assistenza che ogni giorno giungono dai clienti. Il numero è aumentato proprio in pieno periodo COVID-19, anche per via del cambiamento di abitudini di consumo da parte dei cittadini che hanno necessità di un maggiore supporto a distanza, ad esempio, su transazioni economiche o ancora su spedizioni e consegne di pacchi, giusto per citare qualche ambito“, hanno dichiarato i vertici di Poste Italiane.

Poste, l’Assistente Digitale di Poste Italiane per l’assistenza ai clienti

Al momento, Poste è in grado di offrire risposte in vari ambiti: Postepay, telegrammi, Bancoposta (richiesta di saldo, lista movimenti, blocco carta, accesso al PIN, ecc.), posta/pacchi (ad esempio la verifica della tracciatura) e servizi digitali. Ove il bot non è in grado di rispondere, mette in contatto il cliente con un operatore umano.

I clienti possono dialogare con l’Assistente Digitale “Poste” tanto in forma di voicebot (interagendo con la voce sui numeri dedicati) quanto in forma di chatbot sui siti poste.it e postepay.it. Ma non solo: esso garantisce facile accesso alla prenotazione di un ticket per lo sportello (tramite WhatsApp al numero 3715003715) e assiste su specifici servizi nati in seguito alla pandemia da coronavirus, come ad esempio il reperimento del giorno e dell’ufficio postale al quale recarsi a prelevare la pensione.

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Si stima che le richieste con oggetto i servizi legati al COVID-19 risolte in modalità totalmente digitale e automatica da Poste siano oltre 400.000. Ma al di là dei numeri, gli utenti sembrano soddisfatti di questa implementazione dell’IA per l’assistenza ai clienti: la customer satisfaction espressa dagli utenti che hanno utilizzato Poste è infatti di 4,3 su 5. Più nel dettaglio, le interazioni con il voicebot sono state oltre 7 milioni, mentre quelle con il chatbot (su web e WhatsApp) circa 5,3 milioni.

Come visibile nell’immagine sopra, l’Assistente Digitale sarà presto in grado di dare risposte anche su servizi SPID e assicurativi, nonché relative all’operatore mobile virtuale PosteMobile.