Ad oggi le recensioni sul Web sono una delle principali fonti di guadagno (o di caduta) della reputazione di un’azienda: dalle recensioni passa gran parte del modo in cui viene vista l’organizzazione
Tra i tanti benefici che l’Internet ha concesso agli utilizzatori di tutto il mondo è la possibilità di potersi esprimere in maniera completamente libera, sempre nei limiti della democrazia e della decenza di linguaggio. E il primo risultato della libertà di parola trasposta sul Web è rappresentato dalle recensioni, che negli ultimi quindici anni – soprattutto con lo sviluppo sempre più massiccio degli e-commerce – ha raggiunto un livello tale da poter decretare il successo o l’insuccesso di un’azienda, sia essa digitale o fisica.
Sono molti i modi in cui si può recensire un sito o un’azienda, come vedremo. E, nel bene o nel male, il mercato delle recensioni oggi è un autentico ago della bilancia: all’utente è data libertà di esprimersi su esperienze vissute e, nonostante è richiesta obiettività e riflessione nel pubblicare una recensione, talvolta questo travalica i limiti della correttezza.
Anzitutto partiamo dalle modalità con cui si può recensire un’azienda sul Web. Si tratta di un “mercato” atipico dominato come gli altri da alcuni nomi di punta. Si parte da Tripadvisor, il luogo principale dove si radunano gli utenti interessati alla ristorazione e al turismo: forse il nome che più in fretta balza alla mente quando si pensa a “recensioni”, nonostante sia riferito ad un segmento di mercato ben preciso.
Allargando l’orizzonte si arriva a Google, che ormai detiene la maggior parte delle funzionalità del Web. Il motore di ricerca infatti ingloba nelle proprie ricerche un sistema di recensioni a 5 stelle, nella più classica delle tradizioni quindi: la differenza è che tali recensioni possono essere proposte per qualsiasi tipo di azienda, dal turismo all’industria pesante, dai servizi agli e-commerce, fino ai piccoli negozi locali e al panificio sotto casa.
Un altro colosso delle recensioni è Trustpilot. Anche in questo caso stiamo parlando di un provider di recensioni che ingloba i settori più disparati, proprio come Google; in questo sito tuttavia spesso si sfocia in autentici “sfoghi” da parte degli utenti, e non è raro vedere grandi aziende tartassate con voti inferiori a due stelle su cinque.
Il fattore più importante da considerare è questo: una fascia sempre più ampia di popolazione sta spostando le proprie ricerche sul Web, dove è possibile reperire informazioni di qualsiasi tipo su ogni attività, azienda o ristorante che sia. In tal senso, la dinamica della socialità emerge fortemente e stimola gli utenti a basarsi sulle opinioni altrui per scegliere un determinato luogo o attività cui far visita.
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Ecco che le recensioni assumono il ruolo di guida per tutte queste situazioni. Il problema, però, risiede proprio nelle esagerazioni. A tutti è capitato di incappare in recensioni estremamente negative: il problema in questo caso è comprendere quale sia la soglia tra realtà ed esagerazione. Ed è per questo che dalle recensioni passa la reputazione di un’azienda: il minimo errore potrebbe portare potenzialmente ad una perdita di utenza notevole.
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